De supermarkt is een Skinnerbox
'Boos worden is makkelijk, dat kan iedereen - maar boos worden op de juiste persoon, in de juiste mate, op het juiste moment, met het juiste doel en op de juiste manier, dat is echt moeilijk, en dat kan niet iedereen'.
Dat zei de oude Griekse filosoof Aristoteles eens. Ik moest eraan denken vanwege de recente column van oud-NSC-Kamerlid Rosanne Hertzberger in het NRC: 'Misschien hebben de boze mensen in de Albert Heijn wel een punt':
Aanleiding voor die column was het bericht in het AD dat de de supermarkt haar beveiligers gaat voorzien van bodycams, om zo beter het toenemende geweld te registreren - en hopelijk ook verminderen:
Veel mensen lazen haar column niet goed, en dachten dat ze het geweld wilden goedpraten, of dat ze het wilde vergoelijken dat mensen tegenwoordig steeds meer stelen van zelfscannende supermarkten.
Het fundamentele probleem dat ze wilde aankaarten was dit: er is niemand meer bij wie je terecht kan met je al dan niet terechte boosheid. En de zelfscankassa's van de Albert Heijn (en andere supermarkten) zijn daar een perfect voorbeeld van.
Want was is een hedendaagse supermarkt nog? Het is een plek waar je na een dag hard werken komt om je boodschappen te doen. Die boodschappen zijn een rib uit je lijf, mede vanwege de niet-transparante prijsstrategieën zoals 'krimpflatie', bedacht door een marketeer op het hoofdkantoor.
Nog erger is dat die marketeer niet de beleefdheid heeft om dan zelf langs te komen om je die ene rib uit het lijf te trekken, nee, je moet het zelf doen, bij de zelfscankassa. Doe je dat niet, of doe je dat niet goed, dan staat er óf een werkstudent, óf een arbeidsmigrant, ook tegen haar zin een klein beetje Judasgeld te verdienen, door je te scannen, uit te kafferen en als het uit de hand loopt, over te leveren aan de politie.
De supermarkt is al lang niet meer de gezellige buurtsuper van vroeger. De supermarkt is een Skinnerbox, een 'operante conditioneringskamer', vernoemd naar de gedragspsycholoog B.F. Skinner, die hier ratten en duiven in opsloot om te onderzoeken welk effect belonen en straffen had op welke knopjes een dier kon drukken. Iedereen die zich in de Skinnerbox-supermarkt begeeft, is een proefpersoon, van bezoeker via kassamedewerker en beveiliger tot bedrijfsleider - wij allemaal dus.
De deviante gedragspsycholoog die duivelse experimenten verzint, is de marketeer in een hoofdkantoor, ver weg.
En dit is waar de column van Hertzberger over gaat:
- als consument in de Skinnerboxsupermarkt...
- als medewerker in de Skinnerboxsupermarkt...
- als beveiliger in de Skinnerboxsupermarkt...
- als bedrijfsleider in de Skinnerboxsupermarkt...
...heb je van alles om terecht kwaad om over te zijn: de consument over hoe ze genaaid worden, de medewerkers over hoe weinig ze betaald krijgen, de beveiliger over hoe weinig bescherming je zelf krijgt tegen terecht boze klanten, de bedrijfsleider over de onmogelijke opdracht om maar zo veel mogelijk aandeelhouderswaarde te creëren over de rug van gewone mensen.
Maar wie kan je aanspreken als het gaat om deze terechte klacht? Die marketeer in het hoofdkantoor ver weg zit verscholen achter een hele reeks helpdesk- of service-medewerkers, als je al de mazzel hebt om langs een hele reeks versperringen van AI-chatbots te komen. En zelfs als je die marketeer direct kunt spreken, wat dan? Die zal ook alleen maar zeggen: 'tja, ik doe ook maar gewoon mijn baan'.
Er is dus niemand meer om boos op te worden, terwijl er meer en meer is om boos op te zijn. En dat maakt het citaat van Aristoteles hierboven zo relevant voor de column van Hertzberger. Het was misschien altijd al moeilijk om boos te zijn op de juiste persoon, in de juiste mate, op het juiste moment, en zo voorts.
Maar het systeem om ons heen is nu zo ingericht dat het niet eens moeilijk is, maar fundamenteel onmogelijk. En zo bezien hebben de mensen die boos worden in de Albert Heijn misschien dus best wel een punt.